Ideas Amai 2019
¿Qué grado de lealtad tienen mis clientes?
El Net Promoter Score es una métrica elaborada por Fred Reichheld y adoptada por Bain & Company y Satmetrix, básicamente es un indicador estandarizado que es usado en investigación de mercados para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca basado en las recomendaciones de sus clientes actuales.
Para realizar de esta metodología se aplican encuestas a una muestra representativa de clientes actuales.
El NPS se obtiene en función de una pregunta principal:
En una escala del 0 al 10, donde 0 es nada probable y 10 es muy probable, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa/marca X a un familiar o amigo?
Posteriormente las respuestas de los clientes son clasificadas bajo las siguientes categorías:
Respuestas del 0 a 6 se clasifican como clientes detractores, 7 u 8 son clientes pasivos y 9 o 10 son clientes promotores.
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