Net Promoter Score® (NPS)

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Net Promoter Score® (NPS)

¿Qué grado de lealtad tienen mis clientes?

El Net Promoter Score es una métrica elaborada por Fred Reichheld y adoptada por Bain & Company y Satmetrix, básicamente es un indicador estandarizado que es usado en investigación de mercados para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca basado en las recomendaciones de sus clientes actuales.
Para realizar de esta metodología se aplican encuestas a una muestra representativa de clientes actuales.

El NPS se obtiene en función de una pregunta principal:

En una escala del 0 al 10, donde 0 es nada probable y 10 es muy probable, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende la empresa/marca X a un familiar o amigo?

Posteriormente las respuestas de los clientes son clasificadas bajo las siguientes categorías:

Respuestas del 0 a 6 se clasifican como clientes detractores, 7 u 8 son clientes pasivos y 9 o 10 son clientes promotores.

 

Detractores:
Son clientes descontentos que tienen nula disposición a recomendar debido a malas experiencias, es más probable que los detractores desaconsejen a sus amigos y/o familiares a no comprar o usar la marca/ empresa.

Después de realizar la pregunta principal se recomienda realizar el siguiente cuestionamiento:

¿Qué es exactamente lo que no le gusta/gustó?

 

Pasivos:
En esta clasificación están los clientes pasivamente satisfechos e indiferentes ante la posibilidad de recomendar activamente a la empresa o marca.

Para tener mayor información, se aconseja realizar la siguiente pregunta:

¿Qué aspectos debemos mejorar para que nos recomiende?

 

Promotores:
Son leales y muy satisfechos con su experiencia de compra, los clientes promotores recomiendan activamente a otras personas.

Después de realizar la pregunta principal se recomienda preguntar:

¿Qué aspectos de nuestra empresa/marca enfatiza o destaca cuando la recomienda?

Una vez que recopilamos los datos y la categorizamos en alguno de los tres grupos, se realiza el cálculo del Net Promoter Score® de la siguiente manera:

NPS = Porcentaje de promotores (–) porcentaje de detractores.

En el siguiente link puedas consultar los NPS de empresas mundiales

https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500

 

 

Omar Dayan Rodríguez Camacho

@omardayan
#investigaciondemercados #netpromoterscore #nps #encuestas

 

 

 

 

 

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